客户关系帮助销售

注意，我这里讲的是客户关系社区，他不是休闲认识人看文章看新闻玩游戏的SNS，它很明确的就是面对销售的。你可以叫它电子商务社区。但它确实不限于电子商务，而且它的作用恰恰就是维护客户关系，通过维护客户关系，达到增进销售的目标，所以叫它客户关系社区更恰当。

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不知道怎么搞的，CCNIC调查中国主流互联网网民，每年都是25岁以下网民占主要。就跟CSDN每年的程序员调查一样，年年调查都差不多，都是工作在5年以下的人。

难道是只有25岁以下的人才热衷看资讯、投票、填写问卷？3年前也是25岁的那部分干什么去了？

2001年，自己用上了QQ，当年自己也是25岁以下，单身，漂在北京，没啥认识人，没法聚会吃饭唱卡拉OK打球滑冰，也不爱好逛街，所以没事干。扎在网上，喜欢显示自己知道的多，显示自己知道这个问题的答案，急于表明自己的观点。

经历了，也就平淡了，QQ挂着不想聊天，看到不同观点也不想反驳与表白自己，也不想跟贴顶一个，即使有个顶字按钮放在那里也不想点，来了看了飘过走人，不留下一点痕迹，不想参与了。干好自己份内的事，现实的看待自己面前的事情、利益、问题、需求。上上网，也就是休闲娱乐看看而已，只是看看而已。

我想，是不是经历过那段岁月的人大多和我差不多的状况，所以每年的调查都差不多，一代人年龄大了，淡出了，新一代的人成长起来了，就这样不断新陈代谢，主流的永远都是那帮25岁以下的人。

我每天一上社区网站，就想看看朋友们最近发的blog，这样可以了解到朋友们的近况。看看朋友们新交的朋友的blog，看看是否能认识更多的新朋友。看着确实不错，互相加为好友，获取到对方的MSN、QQ、GTALK、邮箱，加入IM工具更近一步的聊，聊的更开心了，就互相留手机号好有事联系通知，实在IM聊的不解恨，正好在同城，就相约一起见面吃饭。如果在异地，碰巧要出差达到，就赶快发一个短信联系见面吃饭聊天。有的朋友属于那种社交联络人，平时比较喜欢给人分享个朋友，分享个好文章，推荐个好电影好书好唱片、好吃的好玩的地方，还经常发起个聚会活动，呵呵，如果正好自己有时间，也对聚会主题和人感兴趣，聚会地点也比较近，就参加聚会。

这就是我和我的朋友的联络、交流、增强朋友关系的网上方式。

我常常想这种现状。因为我在工作中也思考销售模式。销售出去，最重要的是客户喜欢你这个人，信任你这个人，然后才卖出去你的东西。这种客户关系的联络、增进，应该和朋友关系的维系类似。

那用这种方式是否能维护客户关系呢？客户如朋友，朋友就是客户，客户就是朋友，那岂不是就达到了大家都梦寐以求的客户忠诚、客户满意、客户推荐购买、客户重复购买、老客户口碑影响新客户。

那这个把客户关系当朋友关系维系的工具，应该是什么样子。

我的blog，朋友的blog；我分享的朋友、好文章、好新闻、好电影、好书、好唱片、好的演出、好吃的、好玩的、新鲜玩意。

加为好友，我的档案，我的朋友的档案，我自己维护的朋友的档案，朋友维护的我的档案。

发起聚会活动、参加聚会活动、再次通知确认、再次确认、活动日志与活动照片、活动评价。

但是，维护朋友和维护客户还有差异。维系与增进朋友关系的网上工具这就差不多了，但是维系与增进客户就需要更深一步了。

因为，一个人的好朋友也就100-200人。人数再多了，那就不是朋友了，而只是认识而已，有联系方式而已，两人之间的关系仅限于认识和知道，甚至只是某个场合要到了对方的名片，对方根本不知道你是谁，这种只知道联系方式的关系不是朋友，之间的感情成分少，遇到事情需要帮忙就起不了什么作用，甚至不敢开口去请求帮忙，因为就是相当于陌生人，对方发了若干张名片，根本不记得你说谁。

而客户，恰恰是突破200人的。否则，销售就要饿死了。销售需要不断的扩充新客户，维系新客户，还要继续维系老客户，以保证完成每个月的销售任务。老客户购买是有周期的，不是说咱们关系好，你这个月新客户少，我就再购买你一些东西。也不是说咱们俩关系好，你这个月新客户少，完不成任务，我就到处给你介绍推广，以保证给你拉来新客户保证你的销售完成。

没这样的。即使老客户关系确实好，在你这个月新客户寻找不够数无法完成销售任务的时候，他也只能跟你聊聊宽宽心，答应你帮你推广一下，但真正是不是推广，推广力度多大，推广影响多少人，都看老客户对你的看重了，当然，有的人就是那种白眼狼型，平时对他好他口中说谢谢领情，你遇到困难他嘴上说帮忙但没有行动。有的人是那种热情帮人型，也喜欢传播，这类客户就能给你很大的帮助，需要你重点Care。有的人不喜欢传播也不喜欢答谢，你对他好他也知道，你需要他帮忙他也知道，但就是没行动，和白眼狼的结果一个样。

要维护突破200，甚至是2000人的客户群，还要维护的关系像朋友一样，非常难。因为和朋友增进感情，需要经常保持联系，而且双方的聊天是基于你们两个的，是一对一的，聊的都是双方感兴趣的话题，是有历史交流承接的。如果你给每位朋友的发送的消息都是一样的，那么这就不是沟通交流了，而是广告了。一对一交流的成本很高，你试试你给2000个朋友写贺卡，而且要保证每个贺卡都要给这个朋友定制，是很耗费成本的。你再比如，你开100个QQ窗口，和100个朋友聊天交流，你不断的切换聊天内容和思维，你会累死、耗死。

所以，如果能维系客户像维系朋友一样形成一对一定制Care，还能时间成本和定制成本降低，是客户关系维系信息化工具重点考虑的事情。

我和朋友主动聊天，一般是在以下契机下：

A 看到朋友发的信息，自己也感兴趣或有不同观点，就回复。这个回复是针对朋友发的信息定制内容的。在大量客户关系维系上，这个定制内容如何低的时间成本和定制成本？

B 记得朋友的一个关键日期，如朋友生日、结婚纪念日、孩子生日、小孩快出生了、小孩快满月了、朋友快考MBA的日子了、朋友的车保险快到期了、朋友前段时间在考虑买车现在不知道买了没，按时间推算也应该买了，应该问问。关于这个关键日期提醒关怀，我想，在大量客户关系维系上，信息化工具是能帮上忙的。

C 自己看到好新闻好东西好信息，赶快给朋友们分享一下。哪位朋友正好有空，就给我回复了，我们就他的回复，开始每个独立的一对一交流了。这个一对一交流内容和交流限制成本就高了，如何在大量客户关系维系上，把这些成本降下来，还能达到像维系朋友关系那样亲切，需要深思。

况且，即使有自动化工具可以帮助销售人员达到这种朋友般的一对一融洽交流的感觉，现实问题还是需要达成，就是希望老客户自觉有意的（而不是无意）帮你影响新客户，自觉有意的重复购买，自觉有意的推荐朋友购买。

有了老客户自觉有意的推荐朋友购买、口碑宣传，自己新客户的问题就解决不少。

有了老客户自觉有意的影响新客户，那么新客户就会缩短采购选择周期，比较容易下最终的购买决定，也能对自己这个销售产生大的信任度，这就加大了销售成功率。

有了老客户自觉有意的重复购买，自己每月的销售任务就又轻松不少。毕竟，自己的销售任务，不是被老客户购买走了，就是被老客户推荐的新客户购买走了，或者是被新客户购买走了。如果老客户能自觉影响新客户，那么新客户就不需要自己费劲去努力跟踪、说服、取得信任了。

想的很美，想让老客户达到这样的自觉主动，首先得挑人。

有的老客户比较容易说动了可以重复购买。有的老客户比较容易说动了可以自觉影响新客户，而且也有能力自觉影响新客户。有的老客户比较容易说动了可以自觉推荐朋友购买，而且也有广的朋友圈，也有自己主动喜欢传播信息的喜好，这类老客户容易达成新客户推荐。

必须得在这么多客户里面，挑出这些关键的老客户，单独的一对一增进感情和关系，这些老客户才能给你带动销售。需要有评估的指标来评估出哪些老客户属于这类关键客户，而且还得有现成数据可以应用评估的指标。

你可能会从2000个老客户中间挑出30人这样的老客户，但这只是第一步。

第二步是你开始针对这些关键老客户做出你的推动，希望推动他们自觉重复购买、推荐朋友购买、影响新客户。

但他们到底完成的怎么样，需要统计，这就是第二步。也就是说，在这30人中间也都是有差异的。你要评估和统计对比，看看你实施了老客户策略后，你的销售增长了没有。你也会想一想，你说服这些老客户花费的成本精力和你的销售增长配比来看值不值。如果不值，就说明这种老客户策略对你所做的行业所卖的产品不合适。因为有的产品是快消品，客户忠诚都不如硬广告、品牌宣传、促销、低价这些手段提升销售容易。有的产品是耐用品，而且不需要经常维护，一旦购买，至少5年不需要再次购买，也不需要购买你的维护服务，不和你发生关系了，你维护了也带不来什么，你的月月销售任务在那里，老客户关系再好，他也没法重复购买帮你完成销售任务。

而有的耐用品呢，也需要服务，而且看重的是保证的服务，而非价格第一关键要素，竞争对手比你低100块钱就跑掉的，那种也不适合。而且这个服务周期不要太长。如果服务周期是1年，那么也就是说，你维护的再好，你的客户重复消费也必须在一年以后，那你的销售任务就完不成了。所以你就需要考虑增加你的产品种类和服务种类，让客户需要的消费机会能够尽量达到每月一次，甚至更频繁，否则光维系了不产生对你自己的收益，你就会放弃这种维系。

所以，首先确定自己所销售的产品是否适合老客户营销策略。

然后有一个信息交流平台，让你和你的客户都在一个台子上。

然后有一套老客户评测指标，以易于过滤出关键老客户。

然后有持续的数据，可以应用那套评测指标，以得出关键老客户。

然后这个信息交流平台会提供一些工具，可以帮你促进你和可数的关键老客户的关系维系。

然后有统计工具，帮你统计老客户营销的效果，以评估自己是否适用老客户营销策略，是否要持续进行，成本和收益配比是否符合你的目标。

这些都是针对老客户营销的策略。但是，老客户重复购买、老客户推荐购买毕竟占的每月任务并不多，毕竟中国大部分人和我一样，属于沉默型，自己管好自己，不爱传播，也没有那么强烈的购物狂症。那么摆在面前的难题还是新客户。新客户从哪里来？

现在的新客户，在购买前都会在网上收集信息，各大门户和专业行业网站的分频道中、论坛中、网页搜索中、百度知道、百度贴吧、淘宝中、行业电子商务网站中、中不断收集资料、交流疑问。我买车选择决策收集资料的时候就是这样。所以，吸引陌生客户找到你，仍然是必须让你的曝光面大一些，尽量在陌生客户常去的收集信息的网站中都有你的信息。

但很不幸，业界行业专业网站和门户频道也就那几个，大量网民知道的也就那几个。你和别人的曝光面差不多，曝光形式也差不多，都取决去这些网站的信息结构和提供给你的展示力量。

你想让陌生客户更多的收集到你的信息，让陌生客户更了解你，更加速信任你，就必须把陌生客户引到你和你的老客户关系平台上（当然，你这个平台上你应该发布比其他网站更专业的产品信息和公司介绍信息，让陌生新客户更有信息了解到你，如果你自己在这个平台上发布的信息都不如你在外面门户网站上发布的全和多，那么这个平台对于陌生新客户就没啥意义，最好这个平台上有你的老客户的真实的购买心得和使用评价，让陌生新客户更信任这些资讯），这样，陌生客户看到你和老客户的关系，而且受老客户的影响，就加速了决策周期，也提高了对你信任度，成交率就提高了。

做销售，不外乎

1 能让陌生新客户越来越多

2 能缩短陌生新客户的决策周期

3 能增加陌生新客户的下单购买信心，包括对销售人员对销售商的信任度，这样利于提高销售成交率

4 能提高老客户购买的人数、频次、数量、品种、金额

5 能提高老客户推荐朋友购买的人数、频次、数量、品种、金额

6 能让忠诚老客户影响不忠诚的老客户，达到老客户流失率降低

再回头看一遍这篇文章，感受一下是否能促进这六个关键销售目标的达成？

当然，销售，是全部行业都非常关键的事情，这六个问题是共同的问题和目标。单一的信息工具并不能完全良好的达成这6个目标。但只要能促进，而且我们花费的成本和时间和精力，与收益配比让我们满意，那么就值得去做。

谁不想提升销量呢？